【专栏】精品课：工程机械企业后市场管理培训

　　最近有人问我★★★◆◆◆：“企业工作重点应该是发展新客户■■■★◆★，还是维护老客户◆★◆★★★？“这是一个很有趣的问题，一家企业的健康[详细]2024-07-29 09★◆★★■:32

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　　竞争战略之父迈克尔波特教授说■★■◆■：“未来的一切产品都将以‘服务★◆◆■’的形式存在。换句话说，服务将几乎成为‘一切的产品■◆★’和‘产品的一切’。”企业必须重新认识服务的价值，理解服务对于客户粘度和企业价值的意义，改变服务只是整机销售★■★★“附属品■★”的错误观念，把服务作为经销商的主营业务，为用户提供解决方案，没有这种认知就无法实现服务转型★◆★★。

　　从增量市场进入存量市场◆◆◆★■，新客户流量消失，导致工程机械行业80％的代理商和配件店出现亏损，问题出在哪里？每个人都清楚■◆◆★，市场不可能永远增长，为什么市场下滑就让会企业措手不及？残酷的现实让人们终于认识到：没有客户，企业就是一座空房子！ 2010年多伦多大学罗特曼管理学院院长罗杰马丁首次提出了“用户资本主义”时代，用户已经成为企业最重要的资产，现代营销学之父菲利普科特勒也指出★◆：企业的价值等于其所有客户价值净现值之和，客户收益越高，企业价值也越大◆■★，把为用户创造价值放在首位的公司能为股东创造更大的价值，客户已经成为企业最重要的资产★■！ ★★★★★◆“忠诚度教父”弗雷德■★★★★■.赖克赫尔德和贝恩公司用大量的数据证明◆■★★：客户忠诚度是比市场份额更重要的利润决定因素■◆◆■，为用户创造价值的企业同时能为股东创造更大的价值，2000-2010年期间，忠诚度领先企业的股东回报率是美国年收入超过5亿美元的上市公司中位数的5倍，增长速度为2★◆◆.5倍！ 贝恩公司研究报告指出■◆◆，从1999年至2009年的10年间，全球主要公司（包括12个发达国家的1■■◆■.2万家企业）中只有9%实现了可持续盈利增长★■◆★，年均复合增长率仅5.5%★■■★◆！通过广告促销、推销、并购★◆■◆、补贴、价格战等手段获得的“购得性增长”已难以持续，企业需要逐渐转变为通过客户复购★◆◆■■★、增加钱包份额、口碑相传和客户推荐获得的增长，被称为“赢得性增长”。 多年来企业重营销、轻服务■★，忽视客户粘度，导致客户流失率高，净收入留存率和新客户赢得率都很低◆◆★◆■，赢得性增长率太低，企业增长不得不依赖促销来吸引新客户，导致营销和获客成本高居不下◆◆★★★★。大量的客户资产在悄悄流失，正是造成企业困境的根本原因！ 增长放缓，要实现可持续发展，企业就必须关注存量客户资产，实现从经销商到服务商的转型，通过杰出的服务和体验让客户资产保值、增值，这不仅对企业度过困难时期十分重要★★■，也能够保证企业未来的健康发展◆■◆◆★■。 竞争战略之父迈克尔波特教授说：“未来的一切产品都将以★★‘服务◆★■◆’的形式存在。换句话说，服务将几乎成为◆◆★■‘一切的产品’和‘产品的一切’■★★★■★。◆★■■” 企业必须重新认识服务的价值，理解服务对于客户粘度和企业价值的意义◆◆★★◆■，服务让生意变得更◆■■■“性感◆★”★◆■■■◆，让企业的价值增值★■■★，让客户联系由“低频”变为“高频■■■◆★★”，对企业价值意义重大。如果企业的客户流失率继续高居不下，任凭存量客户资产贬值★■★■★，那么可持续盈利发展就是一种奢望。 培训目的 从增量市场到存量市场的转型时期，很多企业面临巨大的困难，其根本原因就是客户不断流失，客户资产不断贬值，多年的高速发展让企业不断追求新客户，忽视了对客户资产的认识。培训的目的是帮助企业认识客户的重要性，如何留住企业最重要的客户资产◆■★■■★，提升企业的竞争力。 培训对象 企业董事长、总经理■◆★◆、企业战略官■■★■◆、服务总监★■、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等★◆■◆■■，是深入理解后市场价值和运营的培训课程。 课程收获 从◆◆“流量思维”转变为“粘度思维”■◆，充分认识服务的重要性★■■■★◆，重新认知客户资产的价值，改变从前轻视服务的做法■◆★■★◆，全力梳理客户资产，提升客户体验★■◆◆★★，从而有效地提升客户粘度，增加客户回头率和客户价值，介绍做好客户运营的方法■★◆★■★，保证企业在各种市场条件下的可持续发展。 培训课时及方式 线 小时，为工程机械、汽车和农机企业量身定制。 课程大纲 反思：我们过去做错了什么★★◆？ 进入存量市场，大批企业出现亏损，原因在于销量下滑吗？ 追求市场占有率★■◆■★◆，因为企业坚信市场份额是盈利的决定因素 中国从2012年开始从制造到服务的经济结构转型 很多企业面临困境，因为他们仍然沿用■■■■◆“流量思维◆■■■◆◆” 贝恩公司提出■■：客户粘度是比市场份额更重要的利润决定因素 ◆■★“流量思维★■◆★”适用于增量市场，“粘度思维★■◆■”适用于存量市场 企业亟需重新认识和定位服务的价值 什么是企业最重要的资产★■？ 工程机械行业的增长困局：赢得性增长率太低 产品、资金和品牌并非企业最重要的资产，客户才是 2010年多伦多大学罗杰马丁首次提出★◆★■◆■“用户资本主义■★◆★★◆” 把企业的用户视为资产★■，为用户创造价值放在企业首位 客户价值方程式：企业价值＝客户价值净现值之和 客户质量决定了企业质量★◆，一流客户决定了一流企业 “订阅★★◆◆”等商业模式创新能大大提升企业的价值 服务提升与客户交往的频率，让企业变得更“性感” 两种增长模式：赢得性增长和购得性增长 赢得性增长的两个要素◆◆★■：净收入留存率和新客户赢得率 通过计算赢得性增长率来解析两种增长模式 工程机械行业的增长困局：赢得性增长率太低 杰出的客户体验让客户资产升值 客户是否会复购取决于之前的体验和感受 要想赢得客户粘度■◆◆■★★，企业必须关注情感价值 服务是满足客户需求的行为过程 体验是客户与企业互动时产生的情感和认知 仅关注服务的快速响应不足以提升客户粘度 关注客户体验的三个维度：需求■■、方便和情感 服务转型期后市场的客户资产管理 管理好客户预期◆◆◆■★、客户体验和客户记忆 丹尼尔★◆◆◆■.卡尼曼的体验峰-终定律 通过客户运营管理好企业的客户资产 客户运营的四个功能：拉新、留存■◆◆、促活和转化 客户运营目的是增加客户资产的价值 传统的会计方法需转变为基于客户的会计方法 通过客户盈利评分卡对客户进行分类管理 具有最高生命周期价值的客户是最有价值的客户 梳理客户现状，形成行动方案，找回流失客户 并非所有客户都让企业赚钱，拒绝赔钱的客户 留住高价值客户、转化潜力客户◆★■◆★◆、淘汰负值客户 追求客户终身价值增长是企业价值增长的驱动力 优质服务对代理商的意义 商业的目的在于创造客户并留住他们 服务的目的在于留住客户并为他们创造价值 业绩增长的唯一途径是让更多的客户回头并告诉更多朋友 介绍代理商最重要的健康指标◆★■：后市场吸收率 中外代理商服务后市场的差距及其影响 中国企业的服务转型案例分析 “流量思维”的工作重点是客户满意度，消除客户不满 “粘度思维■◆★◆◆”则是客户转化■◆★◆，提升客户粘度，客户资产增值 客户服务对于企业的意义远远超出产品维修的范畴 服务是企业客户资产保值、增值的关键所在[详细]2024-08-02 09★■◆:20

　　柳工首度亮相韩国CONEX展会三一★★◆◆◆◆“新质”观■■◆■：数智化转型■■■◆◆★，要么翻身，要么翻船★◆！加快建设交通强国大会在南京召开！中交集团获评交通强国建设试点成效突出单位

　　销售一台设备就好比种下一棵树苗，用户能否从这棵树上收获果实，与企业的服务密切相关◆◆■■★，浇水（保养设备）、施肥（技术咨询）和剪枝（维修服务），能保证客户的果实更饱满，至于企业赚钱多少■◆◆★◆★，那是优质服务后的自然结果，而不是目的。如果用户不能收获果实◆◆★★◆，企业存在的价值就会受到质疑。

　　2024年协会挖掘机械分会＆属具分会＆工业互联网分会年会首日，这些行业大佬聚在一起聊了啥？

　　增长是一家企业永恒的主题，不进则退◆◆。 假如你是一家上市公司的董事长★◆★★◆，如果公司的业绩无法实现增长[详细]2024-06-17 09:21

　　企业总经理、企业战略官★◆◆■、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理★■◆■★★、服务经理和服务主管等，是深入理解后市场价值和客户运营的培训课程。

　　从增量市场进入存量市场，改变的不仅是整机销量的下滑，设备开工率也下降严重，导致配件销量缩水，库存压力[详细]2024-07-15 09★◆:29

　　时代正在发生巨变★★◆◆◆，我们所处的世界已经不再面临产品短缺，而是客户短缺，我们所处的行业也正在从增量市场进入存量市场★■◆★◆■。增长放缓★■★◆■，企业要实现可持续发展，就必须关注后市场，企业要实现从整机销售到后市场的转型，必须实现从经销商到服务商的转型。管理好后市场，不仅对企业的健康发展十分重要，也能够保证企业客户资产的不断增值◆★★★■■。

　　从流量思维转变为粘度思维◆★★，充分认识服务的意义和后市场价值★★，建立后市场潜力模型，改变从前轻视服务的做法，自上而下地建立企业的服务文化，从而有效地提升客户粘度，增加客户回头率和客户价值，保证企业在各种市场条件下的可持续发展。

　　从增量市场到存量市场的转型时期，企业必须关注后市场，管理后巿场■★◆，通过后市场运营来改善客户体验，提升客户粘度★■◆★，提高企业在市场下行周期的生存能力★■★，让企业最重要的客户资产保值、增值■★◆★，提升企业的竞争力。

　　多年来，企业一直对高居不下的客户流失率痛点无能为力，背后有诸多原因。 首先，增量市场时企业紧盯[详细]2024-08-05 09◆★■:43